질문으로 소통하기 - '그렇게 물어보면 원하는 답을 들을 수 없습니다'를 읽고

질문! 하면 어떤 생각이 떠오르는가? 통상 질문하면 궁금한 것을 알고 싶어 상대에게 물어보는 것을

생각한다. 하지만 질문은 자신의 생각과 의견을 잘 알기 위한 방법이기도 하다. 예를 들어 “내가

이 사람에게 정말 원하는 것은 무엇일까?” 와 같이 스스로에게 질문을 던지지 않으면 자신의 생각과

의견을 명확히하기 힘들다는 것이다. 따라서 '잘' 질문하는 방법을 생각하는 것은 타인과의 대화나

소통을 위해서나 자신과의 소통을 위해서도 매우 중요한 것이라고 생각한다.

 

 

질문에 대한 생각을 하다 만나 살펴보게 된 책이다. 이 책을 살펴보다 나름 질문에 대한 생각을

새롭게  할 수 있는 문구들을 정리했다. 

 

- 외향적인 성향의 사람들은 남들에게 이야기하는 과정을 통해서 자신의 생각과 의견을 정리해

나갑니다. 반대로 내향적 성향이 강한 사람들은 자신의 생각이 정리되어야 입이 비로소 떨어집니다.

말하면서 정리하는 것이 아니라 정리한 뒤에 말을 하는 것이지요.

 

- 내향적 성향이 강한 사람들이 회의에서 쓸 수 있는 훌륭한 무기가 있습니다. 바로 질문입니다.

자신의 의견을 말하는 데에는 시간이 좀 걸리더라도 질문은 바로 그 자리에서 할 수 있기 때문입니다.

 

- 자신의 생각과 의견에만 귀를 기울이고 남의 생각과 의견에 대해 질문을 통해 귀를 기울이지 않는

사람들은 공격적 성향이라고 합니다. 반면에 남의 생각과 의견에만 귀를 기울이고, 정작 자신의

생각과 의견에는 귀를 기울이지 않는 사람들을 수동적 성향이라고 합니다. 공격적 성향과 수동적

성향은 모두 방어적 심리에서 나온 것입니다.

 

- 공격적인 사람들은 남의 이야기를 듣지 않는 것으로 자신을 방어하려고 하고, 수동적인 사람들은

자신의 생각을 회피하고 남의 이야기에만 귀를 기울이는 식으로 방어하려고 하는 것이지요.

 

- 질문은 상대방의 생각과 의견을 명확히 알기 위해서도 중요하지만, 동시에 자신의 생각과 의견을

제대로 알기 위해서도 매우 중요합니다. 스스로에게 질문을 던지지 않으면 자신이 생각과 의견을

명확히 하기 힘듭니다.

 

- 피드백은 자동차의 거울에, 피드포워드는 자동차의 앞 유리창에 비유할 수 있습니다. 피드백은

과거의 내 행동이나 말에 대한 것입니다. 피드포워드는 향후 나의 개선 방향에 대한 제안을 뜻합니다.

 

- 피드포워드는 미래에 더 잘할 수 있는 방법에 대한 아이디어를 제안하는 것이기 때문에 정치적

부담이 덜합니다.

 

- 아인슈타인은 문제를 해결하기 위해서는 문제를 만든 것과 같은 수준의 의식으로는 안 되며,

세상을 새롭게 바라보는 방법을 배워야 한다고 했는데, 긍정탐구는 문제를 해결하고 조직의 변화를

가져오기 위해서는 전통적인 문제 해결 방식이 아닌 새로운 방식, 즉 ‘무엇이 문제인가?’라는 질문이

아닌 ‘무엇이 제대로 작동하고 있는가?’라는 새로운 수준과 관점에서 접근하게 만듭니다.

 

- 코칭 대화 기법 중에 ‘그로(GROW)모델’‘그로(GROW) 모델’이란 것이 있습니다.

‘G’는 목표(goal)를 뜻합니다. 코칭 대화에서도 먼저 목표를 명확하게 하는 것이 중요합니다.

 

목표에 대한 질문을 할 때 그 목표는 구체적이고(Specific), 목표 달성을 측정할 수 있어야 하며

(Measurable), 상위 목표와 잘 연결되어 있어야 하고(Aligned), 현실적으로 성취 가능하며

(Realistic), 시간이 정해져야(Time-bound) 합니다. - 스마트 목표설정

 

‘R’은 현실(Reality)입니다.

성취하고자 하는 목표 지점을 알게 되었다면 이제 현실을 살펴봐야겠지요.

 

현실을 파악하기 위한 질문은 다음과 같이 ‘6하 원칙’을 활용하시면 됩니다.

“현재 우리는(이 프로젝트는) 어떤 상황에 있나요(혹은 어디쯤 와 있나요)?(Where)

“(현재 상태는) 왜 그런가요?”(Why)

“언제 문제점이 시작했나요?”(When)

“누가 우리에게 도움이(혹은 방해가) 되고 있나요?”(Who)

“어떻게 해서 이런 일이 발생했나요?”(How)

“무엇이 문제라고 보시나요?” 혹은 “무엇이 장벽이 되고 있다고 보시나요?”(What)

 

‘O’은 선택안(Options)에 대한 질문입니다. 간단한 브레인스토밍이 필요한 시간이지요.

 

“목표 달성을 위한 방법으로는 어떤 것이 있을까요?”

“어떤 방법들이 목표 달성을 위해 가능할까요?”

“우리가 할 수 있는 것에는 무엇이 있다고 생각하시나요?”

“제안이나 아이디어가 있는지요?”

 

‘W’는 이제 앞으로 해야 할 것(Way-forward)을 결정하는 것과 관련이 있습니다.

 

“조금 전 검토했던 몇 가지 선택안 중에서 우리가 가장 먼저 실천해야 할 것은 무엇이라고

보십니까?”

“첫 번째 단계는 무엇이 되면 좋을까요?”

“여러 아이디어를 생각해봤는데, 가장 현실적이면서 즉각 실행할 수 있는 것은 무엇일까요?”

 

- 질문을 디자인하실 때 상황에 맞게 다음과 같은 문장을 함께 사용해 보세요..

• 제가 놓친 부분이 있을 수 있어서 여쭤보는데요,..., ...

• 제가 이 분야에 대해서는 전문가가 아니라서 한번 여쭤봅니다,..., ...

• 제가 지금 어떻게 대처해야 할지 생각이 떠오르지 않는데요,..., ...

• 제가 이렇게 이해한 것이 ㅇㅇ님의 생각과 맞을까요?

• 제가 어떻게 도움 드리는 것이 ㅇㅇ님에게 가장 좋을까요?

 

- 누군가와 만나서 인사를 하고 명함을 주고받으면서 ‘나는 이 사람에게 무엇이 궁금하지?’라고

질문을 스스로에게 던져봅니다.

 

- 제가 말하고 싶은 것은 호기심을 갖고 질문을 하다 보면 과거에 얻지 못하던 혹은 생각지도 않던

정보나 통찰, 기회를 얻을 수 있다는 것입니다.

 

- 대화의 가치는 서로 다른 생각과 의견을 나누는 것에 있습니다. 질문으로 대화를 이어나가더라도

마지막에는 상대방의 이야기로부터 느낀 점이나 중간에 떠오른 여러분의 관련 경험, 아이디어 등을

제시하는 것이 바람직합니다.

 

- 대화계량기에는 네 가지 대화 방식이 있습니다. 계량기에서 가장 낮은 단계인 0~25는 프리텐스

(pretense) 방식인데요. 이는 가식, 위장, 허위라는 뜻입니다.

예를 들어, 회의에서 마음이 들지 않는 의견이 있었는데 이에 대해 ‘좋습니다’라고 이야기한 뒤 밖에

나와서는 ‘말도 안 되는 의견이야!’라고 전혀 반대의 말을 할 때 있지요. 마음속 생각은 다르지만

회의에서는 적당히 맞춰주거나 침묵으로 일관하는 경우도 그렇습니다. 이 대화방식은 어려움을

피하기 위해 듣는 척을 하게 됩니다.

 

두 번째 단계(26~50)는 신시어리티(sincerity)입니다. 여기에서는 ‘자기 의견에만 충실한 대화’라는

뜻을 갖고 있습니다. 자신의 의견만 제대로 이야기할 뿐 다른 사람의 의견에는 관심도 없고 심지어

속으로는 이렇게 생각합니다. ‘난 당신의 말이 틀렸다는 것을 이미 알아. 하지만 뭐 듣는 척은

해주지!’ 우리가 흔히 이야기하는 ‘답정너(답은 정해져 있고 너는 대답만 해)’도 이런 대화 방식에

속한다고 볼 수 있습니다. 자신이 옳다는 것을 입증하기 위해 듣는 척을 할 뿐이기 때문입니다.

 

세 번째(51~75) 방식으로(51~75) 애큐러시(accuracy) 방식은(accuracy) 우리말로 하면

정확성입니다. 이런 대화에서는 자기주장을 하기 전에 먼저 서로 객관적 사실을 확인합니다.

즉 “여기에서 우선 우리가 알고 있는 사실은 무엇인지 이야기해 보면 어떨까요?”라는 질문을 던져서

‘팩트 체크’를 먼저 하는 것이지요. 그런 다음 서로가 동일하게 이해한 객관적 사실에 대한 서로 다른

해석, 즉 “나는 이 사실에 대해 이렇게 본다”라는 것을 공유합니다. “지금 우리가 알고 있는 사실에

대해 어떻게 생각하십니까?”라는 질문을 던지는 것이지요.

 

마지막 단계(76~100)는 가장 바람직한 대화 방식으로 진정성(authenticity) 대화입니다.(authenticity)대화입니다.

진정성 대화에서는 자신의 의견도 명확하게, 하지만 공격적이 아닌 성숙한 방식으로 전달하지만,

상대방의 의견에도 관심을 갖고 진정성 있게 들으려고 합니다.

“무엇이 가장 중요한가요?”

“무엇이 가장 걱정되나요?”

“현 상황을 어떻게 보고 계시나요?”

 

- 진정성 대화는 결국 서로의 관점이 만나는 지점이 어디인지를 발견하여 행동과 협조로 나아가기

위한 것이기 때문입니다.

 

- 상사이든 부하이든, 나이가 많든 적든, 경험이 오래되었든 그렇지 않든 서로가 자신의 취약성을

드러내고, 서로에게 도움을 요청할 수 있는 신뢰를 ‘취약성 기반의 신뢰’라고 부르며, 조직 컨설턴트

패트릭 렌시오니는 이것이 뛰어난 팀워크의 가장 중요한 기반이라고 주장한 바 있습니다.

 

- 날수 세는 지혜를 갖기 위해서는 세상 사람들과 다른 시계를 갖고 살아가야 합니다. 이 시계는

끝나는 시점까지 얼마가 남았는지를 알려주고, 내게 주어진 것들을 얼마나 더 할 수 있을지 다시

바라보게 만듭니다. 건강하게 몸을 움직일 수 있는 날, 글을 쓸 수 있는 날, 아내와 함께 여행할 수

있는 날, 돈을 벌 수 있는 날, 맛있는 것을 먹을 수 있는 날, 남들과 열심히 일할 수 있는 날 ‧‧‧

이처럼 끝나는 시점에서 지금을 바라보게 되면 우리는 겸손해지지 않을 수 없지요.

 

- 10년 뒤의 나에게 지금의 나를 보면서 조언을 해달라고 질문을 하면, 10년 뒤의 나는 뭐라고

조언을 해줄까요?

 

- 인지심리학자인 게리 클라인은 비즈니스나 프로젝트의 실패를 미리 상상해 보고,, 그 원인이

무엇일지 사전에 찾아보자는 개념으로 ‘사전부검(pre-mortem)’이라는 용어를 제안했습니다.

이처럼 만일이라는 질문과 실패를 결합해 묻고, 방법을 찾다 보면 미래에 발생할 수 있는 위기를

줄일 수 있습니다.

 

- 만약 내 발표를 듣는 사람들이 발표 후 한 가지만을 기억할 수 있다면, 나는 그것이 무엇이기를

바라는가?

 

- 질문을 던지는 것에 대해 안전하다고 느낀다는 것은 다른 말로 하면 궁금한 것을 묻는 것은

물론이고, 문제라고 생각하는 것에 대해 이의를 제기하는 것이 안전하다고 느낀다는 뜻입니다.

 

- 리더십 코치 마셜 골드스미스는 다음의 6가지 질문을 매일 저녁 스스로 반복하여 묻고 답할 것을

권합니다.

첫째, 나는 명확한 목표달성을 하려고 최선을 다했는가?

둘째, 오늘 나는 그 목표를 향해 진전하기 위해 최선의 노력을 다했는가?

셋째, 오늘 나는 의미를 찾기 위해 최선의 노력을 다했는가?

넷째, 오늘 나는 행복해지기 위해 최선을 다했는가?

다섯째, 오늘 나는 긍정적 관계를 만들기 위해 최선을 다했는가?

여섯째, 오늘 나는 적극적으로 참여하기 위해 최선을 다했는가?

 

‘나는 … 최선을 다했는가’라는 질문의 구조를 ‘능동적 질문’이라고 부릅니다. 이는 스스로 변화를

만들어낼 수 있도록 자극한다는 것이지요.