신뢰를 쌓아라-‘왜 당신에게 사야하는가’를 읽고

누군가 말하기를 우리는 무언가를 팔면서 살아간다고 말한다. 일을 하는 경우에도 자신이 맡은 직무에 따라 파는 종류가 달라지겠지만 결국에는 자신의 능력을 파는 것이라 말할 수 있을 것이다. 따라서 우리는 흔히 어떻게 팔 것인가를 고민하는 경우가 많다. 자신이 팔고자 하는 제품이나 능력에 대해 상대방이 관심을 가질 만한 부분을 강조하고, 구매욕을 자극하여 자신의 목표를 달성하고자 하기 때문이다.

 

하지만 관점을 바꿔서 구매자의 입장에서 생각해보면 수많은 비슷비슷한 제품이 많은 상황에서 왜 꼭 그 제품을 구매해야 하는지의 이유가 필요하다고 생각된다. 이처럼 구매자의 입장에서 물건을 바라보면 사실 제품을 파는 판매자의 입장이 다소 어려워진다는 생각이 든다. 사실 같은 제품을 사더라도 왜 그 판매자에게 사야하는지를 따진다면 설명하기가 더욱 쉽지 않기 때문이다.

 

‘왜 당신에게 사야 하는가’는 일본 1,600여 개 기업의 고객 만족과 서비스 교육을 담당한 세일즈 전문가 고사카 유지의 경험과 통찰을 담은 책이다. 세일즈 실전 사례와 전략을 통해, 단순한 거래가 아니라 ‘고객의 삶에 기여하는 세일즈맨’이 되는 방법을 안내하고 있다.

 

이유를 제공하라

지금처럼 공급 과잉 시대에선 제품 자체의 우수성만으로는 구매자의 욕구를 채워주기에는 부족하다고 말한다. 따라서 고객이 당신에게서 사야 할 이유를 제공하는 것이 중요하며, 매장의 현장 담당자 한 사람의 태도가 판매 전체를 좌우할 수 있다고 강조한다.

 

이러한 관점은 흔히 구직면접에서 듣는 ‘왜 당신을 채용해야 하는가’라는 질문과도 일맥상통한다고 생각된다. 수많은 구직자 중에서 왜 당신이어야만 하는지를 명확하게 설명하는 것이 채용에 많은 도움이 된다고 설명하고 있는 점에서 결국에는 우리가 무엇을 파는지가 중요한 것이 아니라 ‘왜’ 이 제품인지를 인식시키는 것이 중요함을 강조하고 있다는 생각이 든다.

 

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60가지 실천 전략

저자는 60개의 에피소드를 통해 성공 세일즈맨들이 활용한 60가지 전략이 제시하고 있다. 여기 주요 항목을 일부 소개한다.

 

∙ “고객은 당신의 명품을 원한다” : 고객이 당신의 가치를 느끼게 만들어라.

∙ “가격은 고객이 올린다” : 가격 경쟁보다 고객이 스스로 가치를 인식하게 하는 것이 중요.

∙ “고객이 최고의 모델이다” : 기존 고객의 경험을 활용해 신뢰를 구축하라.

∙ “숨어 있는 구매욕을 끌어내라” : 구매하지 못한 고객의 니즈를 찾아내야 한다.

∙ “신뢰”가 최고의 세일즈 전략 : 인품과 실력이 조화된 신뢰는 모든 것 위에 서 있다.

∙ “지금 당장 사야 할 이유를 공략하라” : 긴급성과 시급성을 통해 구매를 유도하라.

∙ “입소문은 하룻밤에도 천 리를 간다” : 만족한 고객의 추천이 강력한 홍보 수단이다.

∙ “팔고 싶은 것만 팔아라” : 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 정확히 이해해야 한다.

∙ “휴면고객을 돌아보라” : 이미 관계가 지나간 고객에게도 다시 기회를 찾아라.

∙ “가치는 결코 깨지지 않는다” : 진정한 가치는 시간이 지나도 유효하다.

 

이외에도 각 에피소드마다 현장에서의 구체적 실행 포인트와 경험담이 풍부하게 포함되어 있어 ‘왜’에 대한 다양한 관점을 살펴볼 수 있다고 생각된다.

 

기대효과

제품을 판매한다는 것은 단순히 제품을 파는 것이 아니라 고객의 일상과 행복에 어떻게 기여할지를 고민하고 제안하는 것이라는 저자의 말이 기억에 남는다. 즉 시장에 넘치는 제품과 정보의 공급과잉시대에 고객은 더 이상 필요가 아닌 만족을 추구한다는 것이다. 따라서 기능보다 신뢰와 감동, 나만의 스토리와 철학이 구매를 이끌어내는 주요한 차별화 전략이 될 수 있다고 강조한다.

 

이를 토대로 전략을 수립하고 실천한다면 얻을 수 있는 기대효과를 다음과 같이 설명할 수 있을 것이다.

∙ 고객 충성도 강화 : 일회성 거래가 아니라, 반복 구매와 추천으로 이어지는 관계를 구축

∙ 브랜드 이미지 향상 : 신뢰받는 판매자와 회사는 지속가능한 성장 가능

∙ 세일즈맨의 자긍심 고취 : 자신이 단순히 제품을 파는 사람에서 ‘삶에 기여하는 전문가’로서의 역할

 

끝내며

사람들은 자신의 경험을 가장 크게 생각하지만 사실 대부분의 사람들이 겪는 경험의 차이를 생각하면 사실 거기서 거기가 아닐까라는 생각을 해본다. 그럼에도 큰 차이를 만들어내는 것은 무엇일까? 단순히 그 사람의 능력이 출중해서?, 좋은 기회를 잡아서? 어쩌면 모든 상황이 다를 수도 있겠지만 저자가 말하는 것처럼 고객과의 신뢰를 만들어가는 기본적인 능력 때문이지 않을까라는 생각을 하게 된다.

 

결국 신뢰라는 문제는 상대와의 관계에서 비롯된다고 할 수 있겠지만 이는 자신과의 관계가 먼저이지 않을까라는 생각을 해본다. 자신의 행동에 자신이 신뢰를 하지 못하는 사람은 상대방에게 신뢰를 줄 수 없다고 생각하기 때문이다. 따라서 제품을 통해 고객의 일상과 행복에 어떻게 기여할지를 고민하라는 저자의 말을 내 자신을 돌아보며 얻는 것이 먼저라는 생각을 해보며 답이 쉬워 보이지는 않지만  ‘왜 나에게 사야 하는지’를 다시금 고민해본다.